Cancún: tras los bastidores del paraíso hotelero

La ciudad de Cancún se creó para el turismo hace unos cincuenta años. La mayoría de los mexicanos que viven allí dejaron su región natal para trabajar en esta industria, pensando que ganarían mucho dinero y disfrutarían de una mejor calidad de vida. La industria turística ha creado muchos puestos de trabajo, pero también ha provocado altos niveles de explotación laboral. Tras la lujosa fachada de los grandes hoteles de la ciudad, sus empleados se enfrentan a menudo a difíciles condiciones de trabajo.

Entre las aguas cristalinas y las playas de arena fina se esconden realidades a menudo poco conocidas. Aunque Cancún suele evocar imágenes de un paraíso tropical, los trabajadores del sector hotelero viven una experiencia muy diferente. Largas jornadas laborales, sueldos a menudo inadecuados y exigencias poco razonables: así es el día a día de quienes trabajan para ofrecer a los visitantes una estancia idílica. ¿Cuáles son los verdaderos costes humanos del paraíso turístico de Cancún?

Voy a hablar de mi experiencia en un hotel perteneciente a una gran cadena hotelera norteamericana, donde hice unas prácticas de cuatro meses y donde pude observar la organización. Este hotel cuenta con unas quinientas habitaciones y puede alojar más de mil trescientas personas. El hotel empleaba a unos seiscientos trabajadores. Esta cifra podía variar en función de la tasa de ocupación del hotel.

Durante mis prácticas, me proporcionaron una habitación en el hotel porque era extranjera. No había nadie más en el hotel, así que todos los empleados tenían que volver a casa todos los días. Para ello, el hotel disponía de un servicio de transporte que llevaba a los trabajadores al hotel y los devolvía a casa por la tarde a Cancún, Puerto Morelos o Playa del Carmen. El autobús del hotel les dejaba en el centro de estas ciudades, pero la mayoría de las veces aún tenían que tomar uno o dos medios de transporte más para poder llegar a sus casas. No era raro que un empleado pasará más de dos horas en el transporte antes de volver a casa.

A esto se añadían las largas jornadas laborales a las que se enfrentaban. Los empleados tenían que trabajar un mínimo de 48 horas semanales, pero la mayoría de las veces trabajaban mucho más. Esto era especialmente cierto en el caso de los camareros, cocineros y organizadores de eventos, que no podían irse hasta que el evento hubiera terminado. En el hotel se celebraban a diario muchos eventos, como bodas, prebodas, grupos e incluso actos organizados por el equipo de entretenimiento. Por eso, no era raro que los cocineros trabajaran varios días o incluso semanas sin tener un día libre, ya que eran pocos.

Además, no era extraño que los empleados trabajaran a doble turno, es decir, dos días consecutivos. Esto ocurría sobre todo en los puestos de trabajo que el hotel tenía dificultades para contratar, como limpiadores, personal de mantenimiento o camareros cuando el hotel estaba más ocupado. El hotel hizo que sus empleados trabajaran a doble turno para evitar tener que contratar nuevo personal y limitar así los costes adicionales. El hotel tuvo dificultades para contratar personal de limpieza o de mantenimiento porque estos trabajos no están en contacto directo con los turistas, por lo que la remuneración es muy baja, y es más difícil acceder a propinas. Por ejemplo, un empleado del departamento de "ama de llaves" ganaba unos 10 euros al día, trabajaba 8 horas diarias y tenía un día libre a la semana, que no podía elegir y que variaba de una semana a otra. Además, podían tener que trabajar por la noche para limpiar los restaurantes y las zonas comunes del hotel una vez que los turistas dormían.

Cancún. Imagen de Antonio Ledo. 

Para paliar este problema, el hotel había establecido un sistema de apadrinamiento: si un empleado conseguía que contrataran a alguien en el departamento de limpieza, recibía una gratificación de 500 pesos (unos 25 euros), y si era en el de mantenimiento, 1.000 pesos (unos 50 euros). Este método permite al departamento de Recursos Humanos ahorrar tiempo, energía y dinero, ya que son los empleados ya presentes en el hotel los que realizan el trabajo.

En cambio, los camareros y el equipo de banquetes podían ganarse bien la vida en función de los actos que se les asignaban. Cuando se trabaja en uno de estos puestos, lo mejor es llevarse bien con el jefe de departamento, ya que es él quien decide en qué evento trabajará cada miembro del equipo. En algunos eventos, el equipo de banquetes se limitaba a la preparación, pero no tenía contacto con los turistas. Nadie quería hacer ese trabajo. De hecho, los que trabajaban con los clientes podían ganar hasta 200 dólares al día en propinas. Con la esperanza de volver a trabajar en uno de estos eventos, algunos miembros del equipo daban parte de sus propinas a su jefe de equipo. Por eso siempre eran las mismas personas las que trabajaban en las bodas. El equipo no cambiaba mucho porque los empleados estaban contentos con sus condiciones de trabajo porque se ganaban bien la vida.

Ninguno de los empleados había firmado un contrato indefinido con el hotel. Tenían que firmar un contrato nuevo cada mes. Por eso, los jefes presionaban constantemente a sus empleados, que sabían que si no trabajaban bien podían ser despedidos. Por ejemplo, la gerente del departamento de bodas fue despedida de un día para otro porque las cifras de ventas no eran buenas. Creo que esta forma de trabajar conviene a los de Recursos Humanos, porque si quieren despedir a un empleado por cualquier motivo pueden hacerlo en cualquier momento sin tener que pasar por ningún procedimiento concreto ni incurrir en costes adicionales.

También había mucha gente que se quedaba trabajando en el hotel durante periodos muy cortos porque no se les renovaban los contratos o porque ya no querían seguir trabajando allí por diversos motivos. Por lo tanto, era difícil crear vínculos con las personas con las que trabajábamos, porque de un día para otro algunos empleados ya no formaban parte de la plantilla. El hotel sólo permitía a sus empleados unos pocos días libres al año. Por eso algunos renunciaron a sus contratos de trabajo, ya que querían irse de vacaciones y descansar.

Cuando despidieron a la gerente de bodas, hubo aún más tensión en el equipo porque una de las organizadoras de bodas ocupó su lugar, lo cual provocó celos entre las demás. La mujer que sustituyó a la gerente tenía a su novio trabajando en el equipo, pero no se lo habían dicho a nadie para no causar problemas. Llevaban varios meses trabajando juntos y nunca había habido problemas. Pero cuando esta persona se convirtió en jefa del departamento, las demás, que tenían dudas sobre su relación, empezaron a hacer todo lo posible por encontrar pruebas. Cuando la nueva jefa tomó posesión de su cargo, había que configurar su ordenador, así que tuvo que enviarlo al informático. Ella había olvidado cerrar la sesión de su cuenta de WhatsApp, así que el informático aprovechó para curiosear y acabó encontrando una foto comprometedora de ella con el otro miembro del equipo. El informático, que era íntimo de algunas de las chicas del equipo de bodas, imprimió decenas de copias de la foto y las colgó en los aseos de hombres para que todo el mundo las viera. También se la envió directamente al jefe del departamento de ventas, que decidió destituirla de su nuevo puesto y despedir a su novio. En cuanto al informático, no tuvo problemas con el asunto y siguió trabajando en el hotel.

Playa en Cancún. Imagen de Antonio Ledo. 

Por otro lado, para dar una buena imagen del hotel, el departamento de Recursos Humanos organizaba eventos recreativos, como torneos de fútbol, cada mes celebraban una ceremonia para premiar al “colega del mes", y también decían que estaban comprometidos con el medio ambiente. Organizan estos actos internos para fomentar las buenas relaciones entre los miembros del hotel y dentro de los equipos de cada departamento. Y varias veces durante mis prácticas, en el hotel se organizaron sesiones de limpieza de la playa. En concreto, teníamos que recoger el sargazo y los desechos de la playa a las 8 de la mañana el sábado con muchos otros empleados del hotel que acudían antes de empezar su jornada laboral. En general, dos personas de cada departamento tenían que acudir. Todos los becarios que trabajaban los sábados estaban obligados a ir. Como practicantes extranjeros, al vivir en el hotel, también estábamos obligados a ir aunque fuera nuestro día libre.

Cuando llegamos al hotel, tuvimos que asistir a un curso de "inducción" impartido por el departamento de Recursos Humanos. Nos explican los valores, los objetivos y las normas que tenemos que respetar. El comité ejecutivo vino a darnos un discurso de bienvenida. También nos explicaron que siempre que un colega o un jefe nos pregunte cómo nos va, debemos responder "excelente". Durante este curso, a los empleados se les dice que tienen suerte de haber sido contratados y que el ambiente de trabajo es estupendo, pero después de unos días trabajando en el hotel se dan cuenta rápidamente de que las cosas son muy diferentes.

El hotel empleaba a muchos becarios: una treintena. Durante más de un mes, fuimos tres becarios en el departamento de bodas, que inicialmente tenía siete empleados. No era necesario ser tres porque cuando no había bodas, el personal no tenía mucho trabajo que darnos. El hotel paga a los becarios 1.500 pesos al mes (unos 75 euros) y no se nos permitía aceptar propinas. Como mis prácticas terminaron a mitad de mes, no me pagaron el último mes. La excusa que me dieron en Recursos Humanos fue que los sueldos se pagaban a final de mes y no podían adelantar el pago de una persona.

Todos los empleados tienen derecho a una comida al día. Todos los días se ofrece lo mismo: arroz con frijoles y pollo. No había zona de descanso y había que almorzar en 30 minutos. Los empleados que fumaban aún podían ir al andén (donde llegan las mercancías), pero tenían que comprar sus cigarrillos en la tienda del hotel dedicada a los trabajadores. Este método está pensado para disuadir a los empleados de fumar y de tomarse descansos. Es más, cuando un empleado quería tomarse un descanso o ir al baño, tenía que llevar siempre consigo su walkie-talkie para mantenerse en comunicación constante con su departamento. Al llegar al hotel, la mayoría de los empleados tienen que dejar su teléfono en el puesto de seguridad y sólo pueden recogerlo cuando salen del hotel. Luego tienen que pasar por una puerta de seguridad mientras un empleado de seguridad registra su bolso.

El hotel en el que trabajaba seguía las normas y los métodos de funcionamiento de la cadena a la que pertenecía. Durante mis prácticas observé unas condiciones de trabajo difíciles: largas jornadas, salarios insuficientes y viajes agotadores, presión constante de los directivos, ausencia de contratos indefinidos y rivalidades entre los empleados que creaban un ambiente tenso. Aunque se organizan eventos para mejorar la imagen del hotel, el contacto directo con el Departamento de Recursos Humanos es limitado, lo que deja al personal en un estado de incertidumbre constante.