Futuro del trabajo turístico: ¿nos atenderán robots?

Con todos los avances tecnológicos de los últimos diez años, cada día vivimos más inmersos y conectados, tal y como imaginaban las viejas películas el futuro. Pero, ¿tenemos realmente todo el control sobre estas nuevas tecnologías o el sistema capitalista en el que vivimos moldeará esta revolución tecnológica para agudizar aún más la explotación y la desigualdad?

El futuro imaginado

Coches voladores, ciudades suspendidas, robots que hacen todo el trabajo pesado, robots domésticos, tiempo para disfrutar del ocio y el entretenimiento, conversaciones por smartwatch, control del jefe por vídeo, tiempo de trabajo reducido al mínimo necesario. Creada en 1962, la serie de dibujos animados de Hanna Barbera Los Jetsons utilizaba todos los elementos imaginarios de un mundo tecnológico ambientado en 2062, donde los seres humanos podían vivir una vida ligera y divertida sin preocuparse demasiado por el trabajo. En la época en que se crearon Los Jetsons, imaginar un futuro tecnológico que no fuera distópico era la tónica de la producción cultural. Hasta mediados de los noventa, producciones como Perdidos en el espacio, Jonny Quest, La guerra de las galaxias, Star Trek, Regreso al futuro o Futurama, entre otras, imaginaban un futuro que, analizando pros y contras, mostraba un mundo aún lleno de posibilidades para el ser humano. Del mundo imaginado por Los Jetsons, casi todo se ha hecho realidad.

Lo que no parece haberse acercado a ella, al menos no en la línea de las ficciones de antaño, es el trabajo del robot limpiador, que todavía hoy se realiza con mano de obra humana. En este escenario, Brasil es el país con el mayor número absoluto de personas empleadas en el trabajo doméstico, la mayoría de las cuales son mujeres. Un estudio del Departamento Intersindical de Estadística y Estudios Socioeconómicos (DIEESE) reveló que, a finales de 2022, el 5,9% de la población activa de Brasil estaba empleada en el trabajo doméstico, es decir, casi 6 millones de personas, con una participación femenina del 91,4%. De este total, el 67,3% eran mujeres negras. A modo de comparación, la Organización Internacional del Trabajo (OIT) informa de que en América Latina y el Caribe 18 millones de personas se dedican al trabajo doméstico, de las cuales el 88% son mujeres. En todo el mundo, el trabajo doméstico es una de las ocupaciones con salarios más bajos, sin necesidad de ninguna cualificación y casi totalmente sin seguridad social, por lo que abunda en mano de obra en los países de la periferia del sistema capitalista.

Desde los futuros imaginados hasta el pasado analógico, lo cierto es que la tecnología siempre ha existido en el capitalismo y su tendencia histórica ha sido mejorar la capacidad de producción y reducir los costes. Al principio, la tecnología se veía como los engranajes que mantenían en movimiento una cadena de producción "fordista", con trabajadores atados a funciones repetitivas, como se ve en la película Tiempos modernos. Eran tiempos en los que la máquina dictaba la velocidad del trabajo humano. Luego llegó la era de la autonomía de las máquinas, en la que un trabajador "polivalente" controlaba varias máquinas y eliminaba puestos de trabajo, un estilo que llegó a conocerse como "toyotista". Y si bien en su día las máquinas fueron objeto de miedo y revuelta colectiva, como ocurrió con el ludismo, movimiento obrero inglés que dio origen a las primeras organizaciones sindicales y huelgas a principios del siglo XIX, y que pretendía destruir las máquinas por parte de los trabajadores descontentos con la mecanización, hoy las máquinas y los robots hacen las delicias de un amplio sector de la sociedad y las empresas que los diseñan y utilizan son veneradas, al igual que sus propietarios.

Actualmente vivimos una época difícil de nombrar. Las máquinas y los robots están cada vez más presentes y mejoran a un ritmo asombroso. Con el auge de la inteligencia artificial (IA) y las plataformas de aprendizaje automático, el futuro mostrado en Los Jetsons nunca ha estado tan cerca. La robótica ha avanzado hasta el punto de implantarse incluso en los electrodomésticos. Sin embargo, esta revolución de las máquinas y la robótica presenta escenarios más cercanos a una distopía apocalíptica, algo que cada vez forma más parte del imaginario colectivo de nuestro tiempo. No hay más que ver la producción cultural actual: Wall-E, Los juegos del hambre, Avatar, Mad Max: Fury Road, Resurrecciones de Matrix, Ex Machina, Her, Minority Report, Westworld... la lista es interminable.

Automatización y futuro del trabajo

Con toda la revolución tecnológica que se ha desarrollado en la última década, las estimaciones más negativas, casi apocalípticas, tienden a mostrar altos índices de probabilidad de automatización en las ocupaciones. Esta es la principal conclusión de Frey y Osborne (2013), cuando analizaron el impacto de las nuevas tecnologías en una amplia variedad de ocupaciones y empleos en Estados Unidos. Los autores muestran que "los salarios y el nivel de educación tienen una fuerte relación negativa con la probabilidad de informatización de una ocupación" (Frey y Osborne, 2013: 1).

Según esta estimación, telefonistas, cocineros, recepcionistas de hotel, camareros, guías turísticos, porteros, encargados de restaurante, entre otros muchos, tendrían más de un 80% más de probabilidades de desaparecer. Es importante señalar que estas estimaciones se refieren a la realidad del Norte Global, de los países mayoritariamente "desarrollados", y no tienen en cuenta las desigualdades globales en el acceso a la tecnología y toda la dinámica de subalternización de los países del Sur Global.

Crédito Fotografía: Imagen creada con Copilot por Angela Teberga.

Por otro lado, otras estimaciones son menos drásticas y negativas, como las realizadas por Arntz, Gregory y Zierahn (2016), quienes afirman que, en los países miembros de la OCDE, el impacto de la automatización en las ocupaciones fue del 9% de media, haciendo importantes distinciones según el país y continente, con índices que oscilan entre el 6% y el 12%. Sin embargo, aunque el índice de impacto es bajo en los países con economías desarrolladas, Arntz, Gregory y Zierahn señalan que "no obstante, es probable que los trabajadores menos cualificados sean los que soporten la mayor parte de los costes de ajuste, ya que la automatización de sus puestos de trabajo es mayor en comparación con los trabajadores altamente cualificados. Por lo tanto, el reto probable para el futuro reside en abordar el aumento de la desigualdad y garantizar una (re)formación suficiente para los trabajadores menos cualificados" (2016: 4).

Con la llegada de la IA+robótica y todas las complejas dinámicas que esta combinación introduce en la sociedad y en las formas de sociabilidad, así como en el turismo, como ha señalado Sergio Yanes, en un reciente artículo publicado por Alba Sud, también se vislumbra la extinción de algunos puestos de trabajo, especialmente vinculadas a tareas rutinarias (físicas o cognitivas), como la realización de diagnósticos, la redacción de textos, las transacciones financieras, etc. Desde el punto de vista económico, la reducción de puestos de trabajo tiene un impacto positivo en las empresas, que buscan cada vez más reducir costes, y la automatización, que ya está bien desarrollada y establecida, se ve con buenos ojos.

Incluso las tecnologías que aún están en fase de desarrollo y son caras se consideran positivas para las empresas. Lo que está claro es que la automatización de ciertas operaciones requiere, por otra parte, el despido de trabajadores y una serie de nuevos retos desde el punto de vista de las políticas públicas y para el Estado, que debe responder rápidamente a la creciente falta de puestos de trabajo para esta fuerza de trabajo rechazada. Un aspecto importante que debe destacarse es que la automatización y la robotización, además de generar desempleo debido a la sustitución de trabajadores, no tiene necesariamente un impacto positivo en la cualificación de los trabajadores que permanecen empleados, como ha demostrado Naville (2016).

Tecnología y trabajo en turismo

En muchos casos, la tecnología, en lugar de sustituir el trabajo humano o posiblemente reducir las cargas de trabajo, contribuye a intensificarlo, además de producir nuevos tipos de esfuerzo físico y mental para los trabajadores. Al respecto, Cañada (2018) escribe sobre las camareras de piso y las nuevas formas de control laboral que permite la tecnología, como los sensores de movimiento para controlar la presencia de estas trabajadoras en los pisos y en los apartamentos, así como de los huéspedes, y reducir tiempos muertos en la asignación de tareas.

Crédito Fotografía: Imagen creada con Copilot por Angela Teberga.

En el trabajo turístico, incluso frente a la presión por la automatización e incluso el control tecnológico de los trabajadores, existe un importante factor humano que hace que el trabajo turístico destaque sobre el resto. No en vano, los primeros intentos de robotizar el servicio de recepción de los hoteles fracasaron, como ocurrió en el hotel Henn en Japón, en 2015. Aún era el principio de la experimentación tecnológica y, en aquella época, la IA no estaba tan desarrollada. Sin embargo, en la actualidad, con cambios tecnológicos mucho más desarrollas y accesibles, todavía no se ha generalizado su uso. Hay casos el FlyZoo Hotel, en Hangzhou, China, enteramente automatizados y robotizados, en el que se ha apostado por este desarrollo como un diferenciador de su servicio.

Con estas nuevas posibilidades de expansión empresarial, las industrias de la robótica y la automatización intentan convencer al sector hotelero y a otras industrias de servicios del impacto positivo de invertir en estas tecnologías. Jingwu Robotics, con sede en Shanghai, ha desarrollado y suministrado robots de servicio hotelero a grandes cadenas internacionales como Marriott, Hilton e IHG. Entre los argumentos utilizados para demostrar los beneficios que la robotización del servicio aporta a la industria hotelera, Jingwu Robotics enumera los siguientes aspectos: a) dificultades y costes de contratación de empleados; b) creciente demanda de servicios; c) altos niveles de repetición del trabajo y baja eficiencia de los seres humanos; d) agilidad y rapidez de los robots en comparación con los trabajadores humanos.

Lo que resulta evidente es que la industria tecnológica relaciona la mano de obra humana con los costes y la baja eficiencia, un discurso muy extendido entre las empresas del sector turístico, que en los últimos años se enfrenta a dificultades para cubrir puestos de trabajo. En este contexto, no es gratuito que en algunos mercados laborales turísticos se esté produciendo lo que en España se denomina como la “gran renuncia” y en Brasil el “apagão de mão-de-obra”, un rechazo de los trabajadores a los puestos de trabajo ofrecidos por las empresas turísticas debido a los bajos salarios, las largas y agotadoras jornadas laborales y otros problemas como el alto coste de la vida en las ciudades turísticas. En otras palabras, antes de mejorar y ofrecer empleos de calidad, las empresas de tecnología y turismo estarían interesadas en la sustitución de mano de obra humana, que consideran costosa y no satisfecha con los empleos ofrecidos, aunque tengan que gastar aún más en la adopción de recursos automatizado y en el posterior mantenimiento de esta tecnología, lo que parece un completo contrasentido.

¿Se acabará el trabajo humano en el turismo?

En el debate sobre la automatización aplicada al trabajo, y más concretamente al del ámbito turístico, es posible aventurar algunas conclusiones. De los futuros imaginados en obras como Los Jetsons o Mad Max, lo que se anticipa hoy es un híbrido de estos escenarios de ficción. El sociólogo brasileño Ricardo Antunes, en una entrevista con Nogueira e Silva (2015: 780), afirmó que "[...] el proletariado no está muerto, ni siquiera en Europa y menos aún en Asia y América Latina. [...] ¡la tesis del fin de la clase obrera es muy eurocéntrica! No tiene sentido mirar a Francia y tratar de explicar el mundo a través de Francia. [...]". Así, aunque las experiencias de automatización en el mundo sean ambiguas y a menudo contradictorias, Antunes afirma que "nuestro problema es comprender el nuevo diseño de la clase obrera, la nueva morfología del trabajo, y tenemos que comprender a la clase-que-vive-del-trabajo-hoy" (Nogueira y Silva, 2015: 778). El uso de las tecnologías, la automatización, la inteligencia artificial y la robotización son elementos que impactan y transforman la clase trabajadora, y estas transformaciones deben ser los principales puntos de análisis.

Imagen creada con Copilot por Angela Teberga.

Por lo tanto, ¿se acabará el trabajo humano en el turismo? Podemos afirmar con seguridad que no, especialmente en el sector turístico, que depende en gran medida de los componentes subjetivos de los trabajadores. De este modo, podemos ver que los factores que dificultan la automatización en determinados sectores productivos, como el turismo, son:

• Fuerza de trabajo barata y productiva. La economía capitalista es hostil a la automatización en sectores como los servicios, que históricamente han ofrecido fuerza de trabajo barata, productiva y abundante. Como tal, la mano de obra humana en el sector de los servicios y el turismo es relativamente barata desde el punto de vista de la gestión. En Brasil, los puestos altamente subordinados y feminizados vinculados a la limpieza y la gobernanza tienen un salario medio de 1 salario mínimo, mientras que otras formaciones relacionadas con el turismo van desde 2 a 3 salarios mínimos. Junto a los bajos salarios, está también la alta productividad de los seres humanos, que pueden ver ampliadas e intensificadas al máximo sus horas de trabajo. Curiosamente, cuando se consultó a los creadores del sistema Toyota sobre la introducción de la automatización en la industria japonesa, respondieron que debería ser la última opción en aquel momento, ya que "lo que importa es el hecho de que la productividad de una máquina es estática, mientras que la capacidad de creatividad –y, por tanto, de productividad– de un ser humano es infinita" (Pinto, 2013: 77). Para ilustrar metafóricamente la cita del autor, recordemos un vídeo de un robot creado por Agility Robotics que se difundió recientemente en los medios de comunicación: después de "trabajar" durante más de 20 horas seguidas, supuestamente "se desmayó" de agotamiento.

• Subjetivación del trabajo. La subjetividad humana necesaria para atender a turistas y viajeros aún no es reproducida por robots y máquinas. Así, las valoraciones subjetivas de lo que significa acoger a alguien, lo que significa ser limpio, organizado y empático, son características humanas que varían según el contexto, la situación y el momento. Sin embargo, estas cualidades humanas no se remuneran del mismo modo que otras competencias relacionadas con la tecnología, como la ingeniería, el análisis de datos, la gestión de procesos, etc. Ni siquiera los robots más avanzados pueden interpretar subjetivamente las situaciones y escenarios en los que se insertan.

• Tecnología cara. La robotización de determinadas funciones sigue siendo una tecnología cara con pocas expectativas de generalizarse. De hecho, los niveles previstos de automatización de ocupaciones están sobrevalorados porque descuidan la dificultad de introducir y masificar la tecnología. Las máquinas de limpieza automatizadas en los hoteles para realizar tareas como dar la vuelta a los colchones, quitar las cortinas para lavarlas, cambiar las sábanas, entre otras funciones prácticas que implican una visión subjetiva de lo que está limpio y organizado son muy escasas, ya que necesitan realizar muchas funciones al mismo tiempo, a diferencia del registro en la recepción del hotel, que sólo necesita recoger algunos datos personales del huésped y entregar la llave de la habitación. Los ejemplos de implantación de la robotización, sobre todo en la hostelería de los países asiáticos, son extremadamente específicos porque las innovaciones tecnológicas se distribuyen de forma desigual y combinada entre los países del mundo, con repercusiones diferentes según la raza y el sexo. Hirata (2002: 226) señala, por ejemplo, que las mujeres no tienen acceso a la alta tecnología porque las empresas "no tienen motivos para cambiar la división sexual del trabajo en ramas tradicionalmente masculinas".

• Baja productividad económica. Según Benanav (2021), el sector servicios tiene un  crecimiento lento en comparación con otros sectores de la economía. Además, las actividades de servicios tienen baja productividad, ya que no producen un bien o producto físico con mayor valor añadido. Por ello, el avance de la automatización y la robotización en las actividades del sector servicios tiende a ejercer una menor presión sobre su sustitución, ya que no son grandes generadoras de valor. Cabe señalar que Benanav (2021) también señaló que el verdadero problema en términos de creación de empleo y de calidad de los empleos existentes no es la robotización y la automatización que destruyen empleos –aunque el trabajo humano sí está siendo sustituido por máquinas–, sino la ralentización del crecimiento económico y de la productividad laboral en todo el mundo, agravada por la pandemia de la COVID-19, generadora de numerosas crisis económicas.

Consideraciones finales

En algunos sectores de servicios, como el turismo, la tecnología siempre se ha visto contradictoriamente como una oportunidad y una amenaza. Recordemos los debates y preocupaciones de los primeros años del siglo XXI sobre la posibilidad de que Internet extinguiera las agencias de viajes, por ejemplo. Al mismo tiempo, la tecnología, ya sea de la información y la comunicación o de otro tipo, casi siempre se incorpora y utiliza rápidamente en servicios como la hostelería.

En la época de la pandemia de la COVID-19 y del salto en el uso de las nuevas tecnologías, especialmente en lo que se refiere al trabajo a distancia y a la prestación de servicios, el debate tecnológico parecía exaltar que la IA contribuiría a la recuperación segura del turismo. Sin embargo, lo que estamos viendo es el uso cada vez más extendido de las herramientas tecnológicas para mantener la precariedad laboral y un sector con empleos de baja calidad, generando la mencionada gran tasa de abandono. Esto deja claro que el objetivo estratégico de la automatización es siempre el control de los procesos laborales, como afirma Festi (2020), tema ya tratado en profundidad por Braverman (1987).

Dado lo incipiente de este desarrollo tecnológico aliado a la inteligencia artificial, llamamos la atención para que no se permita que las grandes empresas se apoderen libremente del control de este proceso. Sabemos que la tecnología está actualmente controlada por las grandes empresas y el capital estadounidense. Sin embargo, es necesario que la clase trabajadora, la intelectualidad, las personas dedicadas a la investigación y organizaciones diversas enfrenten y hagan hincapié en esta cuestión ahora, como señala Hamilton Nolan en un artículo publicado en la revista Jacobin Brasil. Nolan afirma que es necesario enfrentar y apropiarse de la cuestión precisamente para no caracterizar a los trabajadores como antitecnológicos y analógicos. Al fin y al cabo, la tecnología y la robotización deben estar impulsadas por los intereses humanos, no por los del capital.

Así pues, junto con la clase trabajadora que aborda la cuestión, el Estado también debe actuar para mitigar los problemas derivados de la creciente sustitución de trabajo humano por robots. Hay que superar el pensamiento neoliberal y, si aún no se dan las condiciones para un derrocamiento total del sistema capitalista, el Estado debe volver a centrarse en el bienestar social, no dejando en el desamparado a las clases trabajadoras nuevamente en este momento.