Mar Torres: “Si la empresa no trata bien al departamento de pisos no hay un buen servicio de calidad”

Mar Torres es sin duda una persona singular. De origen ceutí reside actualmente en Oxford, Inglaterra, donde trabaja como supervisora en un gran hotel, y en su tiempo libre gestiona el blog, Gobernantas, dedicado a la difusión de conocimiento profesional sobre el mundo de la limpieza en el sector de la hotelería. Afirma que con este blog, que se difunde ampliamente en las redes sociales como Facebook, aspira a dar información, “que se conozca el trabajo que se hace en un departamento de pisos y que se respete”.

A sus 37 años de edad, y después de haber trabajado como camarera de piso primero y como subgobernanta después, se ha convertido en una referencia profesional en el sector. Además ha impartido cursos de formación profesional para camareras de piso y gobernantas y ha escrito cinco libros dedicados a los pormenores de cómo deben gestionarse correctamente los departamentos de pisos.

Conversamos con ella a través de Skype para conocer su trayectoria y su opinión sobre los cambios que están ocurriendo en el sector hotelero en España.

¿Cuéntanos cuál ha sido tu trayectoria profesional?

Yo siempre he trabajado en hoteles. Empecé como camarera de piso en Brighton. Me vine para aprender inglés en el 2002, tenía pensado estar 3 meses y al final estuve dos años. Me gustó todo el tema de hostelería y hospitalidad y ya me quedé en ese trabajo. Primero estuve como camarera de piso en Inglaterra y en España, y en 2007 tuve la oportunidad de dar el salto como supervisora o subgobernanta.

¿Siempre en el mismo hotel?

No, fui cambiando. Estuve en Málaga, Torrox, Marbella, Fuengirola, Cádiz, Estepona. También di algunos cursos de formación para gobernantas, dos por empresas privadas y uno por UGT.

¿Y de ahí cuándo regresas a Inglaterra?

Después del último trabajo que tuve en la Costa del Sol, cuando se me acabó el contrato al empezar la temporada de invierno, me avisaron de la Asociación de Profesionales del Turismo, y me comentaron que había llamado un señor que estaba buscando personal para las Olimpiadas de Londres, para ir a los departamentos de limpieza de la Villa Olímpica. Yo me puse en contacto con él y es así como me fui a Londres en junio de 2012.

Ahí trabajé como encargada de uno de los edificios de la Villa Olímpica, y me tocó el equipo de los Estados Unidos. Y justo antes de terminar las Olimpiadas me llamaron de una agencia de Londres para trabajar en un hotel 4 estrellas de reconocimiento internacional como supervisora. Allí estuve hasta que unos meses más tarde me salió trabajo en otro hotel 5 estrellas con 395 habitaciones y 65 apartamentos como "senior housekeeping", que es la persona encargada de llevar el departamento a nivel operacional, con un equipo de 92 personas. Y finalmente, durante este último año, me salió la oportunidad de venirme a Oxford, a un hotel boutique, como segunda gobernanta.

¿Qué diferencias encontraste entre España e Inglaterra?

Aquí si a los 3 meses no has hecho nada malo, tu trabajo está bien y eres una persona competente, pues te hacen fijo automáticamente, con todos los derechos, no tienes que esperar un año, no te hacen ochenta mil contratos, no te sacan. Cada mes pasas una revisión y si a los tres meses la empresa está contenta contigo y tú estás contenta con la empresa, ya es una relación hasta que tú decidas terminarla. Y en términos salariales también es mejor.

¿Y con respecto a la carga de trabajo?

Cuando yo empecé a trabajar como camarera de piso en Brighton hacía 14 habitaciones al día. Te daban media hora para hacer cada habitación. Estuve también en otro hotel que te daban 10 habitaciones nada más, quiere decir que te daban tres cuartos de hora, y si era un VIP o un cliente especial te daban 1 hora y media para hacer la habitación. Entonces cuando  regreso a España en 2004  y paso de hacer de 14 ó 15 habitaciones en 8 horas a tener que hacerlas en 4 horas o 3 horas y media, el cambio es muy grande. De hecho tuve muchísimos problemas. Fue muy duro adaptarme.

¿Pasaba lo mismo en los otros hoteles de España en los que trabajaste?

Luego entré en otro hotel donde tenía que hacer 23 habitaciones en 6 horas, porque la otra hora y media era para hacer las áreas comunes (recepción, baños públicos, restaurante). Ahí me enseñaron cómo tenía que hacerlo, me dijeron: “Mira, tú coges y en las habitaciones de salida tú te esmeras, haces bien la habitación, tampoco sin recrearte demasiado, y en las de los clientes pegas tirón de sábana, pegas cuatro fregotonazos al baño, pones las toallas limpias y sales corriendo”. Quiere decir que básicamente yo en ese hotel terminaba haciendo las salidas en 20 minutos y lo que eran los clientes en 10 minutos, e incluso menos.

¿Tú crees que en España durante los últimos años, coincidiendo con la crisis, se ha incrementado la carga de trabajo que tienen que hacer las camareras de piso?

Sí, cuando empieza todo el tema de la crisis económica los hoteles empiezan a subir el número de habitaciones. El año 2007, en Málaga, en un hotel 4 estrellas llevabas 18 ó 19 habitaciones como mucho, nunca más de 20, era muy raro. Yo recuerdo que en ese momento, cuando empezó la crisis yo estaba en un hotel 5 estrellas en Marbella trabajando como subgobernanta. Ahí las camareras hacían 15 habitaciones y de pronto la empresa decide que van a pasar a 22. ¿Por qué motivo? Pues porque venía un grupo muy grande y se necesitaban hacer las habitaciones rápido. Inicialmente pagaron bien a las camareras que hacían aquellas 22 habitaciones.  Y la empresa decía que iban a volver a dar 15 habitaciones cuando todo eso pasara, pero en realidad jamás volvieron a las 15 habitaciones, se quedaron con las 22 y volvieron al salario normal sin extras.

¿Y eso ocurría de manera generalizada?

Después de trabajar en ese hotel cuando se me acabó el contrato me fui al paro, y por circunstancias personales me quedé a dos velas y tuve que volver a trabajar como camarera de piso y por eso entré en un 4 estrellas en Fuengirola, también de una cadena española. Ahí tenía que hacer de media 30 habitaciones por día. Las camareras antiguas que quedaban ahí nos contaban que antes eran 18 ó 19 habitaciones, pero luego empezaron a sumar, a sumar, a sumar, hasta llegar el verano del 2009 a las 30 habitaciones.  Y que no faltara ninguna compañera, que si no su listado de habitaciones lo tenías que hacer tú y podías estar hasta las 7 u 8 de la tarde haciendo habitaciones.

¿Crees entonces que responde a una estrategia empresarial?

Con el tema de la crisis los empresarios vieron una puerta abierta para meter más trabajo y poder darle una excusa a los sindicatos. Antes intentaban abrir el margen de trabajo y no era posible porque los sindicatos o los comités de empresa estaban ahí. Pero con la crisis económica y el miedo a perder el trabajo pues fueron accediendo hasta que al final se ha convertido en lo que es hoy en día, que te pueden poner una carga de trabajo que es sobrehumana, pero lo camuflan bajo la palabra “flexibilidad”.

¿Esto debe condicionar la calidad del servicio de la hotelería española?

Efectivamente, a mayor cantidad de habitaciones la calidad baja porque se tiene menos tiempo para dedicarle a cada una de ellas. Desde el 2009 que estoy con este blog hablo mucho de las cargas de trabajo, de cómo los empresarios no tienen en cuenta a los departamentos de limpieza, y siempre digo lo mismo: el cliente va a un hotel a descansar y lo que alquila es una habitación y si no hay habitación no hay hotel, entonces si la empresa no trata bien al departamento de pisos no hay un buen servicio de calidad.

Y tú ya puedes tener al mejor revenue manager del planeta que si la habitación no está limpia te has cargado la reserva del hotel. Porque el cliente no va poner en el Tripadvisor que el revenue manager ha hecho un trabajo excepcional, lo que va a aparecer es que la sábana estaba sucia, que la habitación no estaba lista a tiempo, que pidió una cuchilla de afeitar y tardaron 3 horas en llevársela.

¿Y mientras tanto qué ha ocurrido en Inglaterra? ¿La organización del trabajo en sus hoteles ha seguido la misma evolución que en España?

Las camareras que yo tengo ahora en Oxford están haciendo 14 habitaciones. Eso no ha cambiado desde que yo entré por primera vez en Inglaterra en el año 2002: eran 14 habitaciones en un 4 estrellas y siguen siendo 14 habitaciones. Y en el otro hotel en el que estuve en Londres lo mismo, 14 habitaciones, 15 como mucho. Y si ya le tienes que poner 16 habitaciones le tienes que pagar a la camarera ese tiempo extra. Por supuesto habrá excepciones, pero yo no las he conocido.

En España te ponen más habitaciones y no te pagan las horas extras. Aquí sí, cuando la media hora o la hora que hacen de más, si está fuera de lo que es el rango de lo que tiene que hacer la trabajadora. Además la camarera tiene el derecho de negarse a hacerlo por sobrepasar el límite estipulado, que viene en su contrato.

¿Por qué se ha deteriorado tanto el trabajo en España?

Yo creo que se ha deteriorado por muchas razones, una de ellas es por la pasividad y por el miedo. Pasividad en el sentido de decir, bueno, es una habitación más, bueno, son dos habitaciones más, bueno, esto va a ser temporal. Cuando la gente se ha venido a dar cuenta ya es imparable, ya no hay quien lo pare, ya no puedes dar marcha atrás. Cuando empezó todo el proceso los sindicatos tenían que haber actuado mucho más fuerte.

¿Tienes perspectivas de regresar a España a trabajar?

La verdad es que estoy muy a gusto en Inglaterra, a pesar del frio. Por otro lado el conocimiento profesional que yo tengo es lo que ha hecho que haya tenido que emigrar. No ha sido la primera vez que no me han cogido para un puesto de camarera de piso por mi curriculum, y de hecho me han llegado a decir “no te cojo, no porque no tengas experiencia sino porque tienes demasiada”.  En ésta profesión hay mucha envidia y por desgracia si tu sabes más que el que tienes enfrente eso juega en tu contra. En mi caso,  puedo ir a un recepcionista o a un director de hotel y le puedo poner la cara colorada. Porque si ellos quieren hacer algo en contra del departamento de pisos yo me voy a oponer. Buscan a gente que no tengan tanto conocimiento, que no sepan tanto. En Inglaterra esto no ocurre, aquí sí valoran que la gente tenga conocimiento. Las empresas fomentan cursos para que tu desarrolles tus habilidades, te pagan cursos de lo que tu quieras: riesgos laborales, informática, fire training…

Y de hecho en dos años yo he subido dos posiciones, he pasado de “floor supervisor” (supervisora) a “assistant housekeeping manager” (2ª gobernanta). En España en 7 años me quedé como subgobernanta y nada más. Quieren gente que no hable, gente que esté callada, que haga su trabajo y que diga a todo que sí, y yo no soy de las que dice a todo que sí. Espero que algún día cambie esta situación tan triste, porque el turismo reporta casi el 11% del PIB español y España se ha consolidado ya como la tercera potencia turística mundial.