Nosotras también estamos aquí: agencias de viajes en un contexto de pandemia

En el momento de la introducción de medidas para frenar la expansión de la COVID-19 en España, marzo de 2020, el sector de las agencias de viajes se configuraba alrededor de unas 6.000 empresas, en su mayoría de pequeño tamaño, las cuales generaban unos 70.000 puestos de trabajo.

Siete meses después, la Asociación Corporativa de Agencias de Viajes Especializadas (ACAVE) alertaba de que un 20% de las agencias habrían cerrado, o se lo estaban planteando, y demandaba con urgencia ayudas para que esta situación no llegase a afectar a la mitad de las oficinas existentes. La mayor parte de las empresas del sector han recurrido a los Expedientes de Regulación de Empleo temporal (ERTE) y dos de cada diez ha llevado a cabo despidos. Más allá de las demandas del empresariado del sector, lo cierto es que poco se sabe de la situación de sus empleadas y empleados. 

Características del trabajo en las agencias de viajes

La atención de los estudios sobre las agencias de viajes se ha centrado tradicionalmente en aspectos como la competitividad, las estrategias de marketing o la capacidad de adaptación a los nuevos requisitos de los servicios online. Así, en comparación con otras ocupaciones turísticas, sus plantillas no han sido objetivo prioritario de los análisis de las condiciones laborales. Entre las razones de esta invisibilidad puede estar la orientación de su actividad, que nos describe Alberto Aquilué, agente de viajes en Barcelona desde hace más de treinta años: “Nos dedicamos a enviar a gente fuera. (…) cuando hablamos de turismo siempre pensamos en turismo a nivel de España receptora de turistas y no pensamos en España emisora de turistas”. Otro aspecto podría estar relacionado con el tipo de trabajo desempeñado, muy alejado de la tradicional imagen de esfuerzo físico y precariedad que se suele tener de otras actividades del sector: “Nuestra realidad va más ligada a un trabajo de oficina, digamos, y no tanto a un trabajo manual, a un trabajo físico como puede ser el de gran parte del sector turístico”, añade Aquilué.

No obstante, a lo largo de los últimos años, las agencias de viajes han tenido que enfrentarse a una serie de problemáticas que han puesto a prueba la capacidad adaptación de su personal, como la extensión en el uso de las tecnologías de la información y la comunicación. Esta supuso una revolución a la hora de distribuir y comercializar los servicios turísticos, lo cual afectó también de manera importante al comportamiento de los clientes. Se incrementó el número de personas que reservaban sus viajes a través de la red, con la idea de que este proceso supondría un ahorro de dinero respecto a lo que supondría el mismo viaje gestionado a través de una agencia física. Esto ha obligado a los intermediarios a tener que adaptarse combinando la atención presencial con los servicios digitales (Pastor Ruíz y Fernández-Villarán Ara, 2021). 

A pesar del impacto que supusieron estos cambios en la manera de trabajar en las agencias de viajes no llegaron a materializarse las previsiones más negativas para el sector gracias a la adaptación de los empleados y las empleadas, combinando online y presencial, y a la especialización en determinados segmentos de clientes, precisa Alberto Aquilué. “Quizás nos quedamos con población más envejecida, más mayor y menos acostumbrada a las tecnologías, pues sobre todo el tema del IMSERSO, un segmento más mayor. Y luego, toda la gente que contrata viajes de una cierta complejidad, pues que todavía no hay suficiente confianza como para contratarlo por Internet, como grandes viajes un poco sofisticados”. Por otra parte, en las agencias dedicadas a organizar viajes de empresa, tuvieron que ampliar su catálogo de proveedores con aquellos que venden exclusivamente online para ofrecer los mejores precios a sus clientes: “Sí que afecta en el tema de empresas porque por mucho que sean viajes de negocio, viajes de trabajo, se miran los precios, claro. Y en ese aspecto, las compañías aéreas nos han afectado por el tema de los precios”, explica Úrsula Cintas, agente de viajes en Barcelona desde hace veinticinco años, tanto en agencias para la organización de viajes de empresa como en vacacionales.

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Otro elemento de incertidumbre fue la crisis económica del año 2008.  Las ventas de viajes se redujeron inicialmente, aunque tras un período de incertidumbre se fue recuperando la demanda, ajustando tanto el número de éstos como los costes que se podían asumir, expone Alberto Aquilué. Continuando su exposición también indica cómo hubo un reajuste de las plantillas, a lo que Cintas añade que a raíz de la reforma laboral de 2012 se produjo una reducción de los salarios para sus trabajadoras y trabajadores: “Había algunos cierres de oficinas, había más gente buscando trabajo en ese sector y eso hace que las empresas puedan elegir y puedan abaratar, y es a lo que los empresarios juegan y en nuestro sector con las crisis se nota”. 

Principales problemáticas laborales

Precisamente, los salarios percibidos son uno de los principales problemas de esta actividad, destacados por ambos entrevistados. Alberto Aquilué describe cómo su lugar de trabajo y atuendo, crean una imagen engañosa, llegando a comparárseles con profesiones que realmente perciben retribuciones muy superiores a ellos. De hecho, Cintas señala que los salarios de entrada al sector eran reducidos, ya antes de la pandemia, lo que hacía que existiera una elevada movilidad dentro de la actividad para buscar un empleo mejor remunerado. Además, estos salarios están estancados dado que el convenio colectivo laboral de ámbito estatal de agencias de viajes se encuentra caducado y pendiente de acuerdo. 

Otros aspectos problemáticos destacados por las personas entrevistadas son el incumplimiento de los horarios de trabajo y la realización de horas extraordinarias, en muchas ocasiones no remuneradas. Al caracterizarse por ser un trabajo de cara al público, muchas veces es difícil poder cumplir los horarios fijados, ya que no se puede obviar a los clientes que esperan su turno. Según relata Úrsula Cintas, no se puede cerrar una oficina cuando está llena de gente y pedirles que vuelvan al día siguiente. Explica también que la extensión de las jornadas, especialmente en agencias vacacionales, dificultan mucho la conciliación de la vida laboral, familiar y personal: “En el mundo del turismo tiene muchísimas horas extras que no se valoran, que no se pagan, que no se devuelven”. En este mismo sentido, Alberto Aquilué apunta que las temporadas altas se llega a acumular una elevada carga de trabajo de documentación y trámites que obligan a, tras cerrar la oficina, quedarse a puerta cerrada intentando aligerar el trabajo pendiente, de manera que se acumulan las horas, que muchas veces no se remuneran. 

Estos aspectos negativos se ven reforzados con algunas dificultades para la acción sindical. Su papel en la defensa de las condiciones laborales se ve entorpecido por el pequeño tamaño de muchas de estas agencias de viajes, que impide la existencia de un comité de empresa, según exponen ambos entrevistados. Esta atomización, y falta de representación, dificulta la acción de los sindicatos en agencias donde no se está aplicando el convenio y, por tanto, se producen abusos, según explica Aquilué.

Y llegó la pandemia…

La extensión de la COVID-19 supuso el cierre de las fronteras y el freno de la actividad de las agencias de viajes. Esto hizo que tanto desde la Corporativa de Agencias de Viajes Especializadas (ACAVE) como desde la Confederación Española de Agentes de Viajes (CEAV), se alertara de una caída de la facturación superior al 90% respecto al año 2019. 

Con su actividad prácticamente paralizada, las agencias iniciaron un período caracterizado por la falta de nuevas reservas, la anulación de los viajes que ya estaban organizados y sus reembolsos correspondientes. Esta situación ha sido especialmente dura, indica Cintas, ya que parte de las plantillas estaba en ERTE o en ERE, no entraban llamadas y muchos de sus compañeras y compañeros estaban viendo mermados sus ingresos. En el área de empresas se mantuvo un poco más de movimiento al sustituir parte de las reuniones presenciales por la organización de encuentros online, pero sin lograr frenar la acusada caída de actividad en el sector, como apuntan las personas entrevistadas. Además, la mayor complejidad de los requisitos de desplazamiento hace que los nuevos viajes organizados para las empresas conlleven un incremento significativo de la carga de trabajo, declara Cintas.

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La incorporación del teletrabajo también requirió de una rápida adaptación y ha traído una serie complicaciones adicionales a las personas que trabajan en las agencias. En el caso de Úrsula Cintas afirma que lo más difícil fue cambiar el método de trabajo, y también la falta de de lugares adecuados para desempeñarlo. Pero reconoce que su empresa les ofreció todo el material necesario, lo que facilitó el proceso. No obstante, esto no ha sido así para todas las personas de esta actividad, ya que no siempre se proporcionaban los elementos de trabajo necesarios: “Desde casa, con tu ordenador, y hemos tenido una lucha con las empresas para que facilitaran los equipos de trabajo. (…) Desde casa, con el material propio, con el móvil, pasando después el recibo del teléfono a la empresa, pues parcheando, realmente parcheando”, señala Aquilué.

Expectativas

La incertidumbre respecto a la situación sanitaria y a la normativa sobre desplazamientos dificulta hacer predicciones sobre la evolución de las reservas de viajes, incluso a corto plazo. Esta situación se refleja en el testimonio de las personas entrevistadas quienes son cautas a la hora de hablar sobre las campañas de verano y otoño. En el caso de las agencias vacacionales, Alberto Aquilué, ve complicado salvar la campaña veraniega y considera que este año va a ser todavía muy complicado para el turismo.  En el caso de las agencias de viajes orientadas a las empresas, Úrsula Cintas mantiene la esperanza de una mejora de la situación de cara al otoño que permita a las compañías visitar a su clientela. No obstante, y debido a los retos que presenta la situación actual, considera que algunos cambios como la organización de reuniones virtuales han venido para quedarse.  

Algunas investigaciones apuntan a que la supervivencia de las agencias de viajes tradicionales pasará por ofrecer una especialización basada en la seguridad y el asesoramiento individualizado, frente a las estrategias de precios y rapidez que ofrecen las opciones online. Se modificarán el número de oficinas, su tamaño o las relaciones con los proveedores del servicio, pero jugarán un papel clave a la hora de generar confianza en el cliente a través de proporcionar un cribado de la información y se prevé parte de la clientela lo priorice sobre la ventaja del precio (Pastor Ruíz y Fernández Villarán Ara, 2021). En este sentido, resultará clave la manera en que las agencias hayan tratado a la clientela y cómo hayan respondido a sus demandas durante la pandemia. Que la experiencia final haya resultado satisfactoria puede resultar básico a la hora de genera confianza en los consumidores, y este es un aspecto que influye de manera decisiva en la mejora de la imagen de las compañías. Por tanto, se puede decir que lograr una clientela satisfecha es prácticamente sinónimo de nuevas compras, lo cual es clave de cara al futuro de las agencias de viajes (Pereira Filho y Moreno Añez, 2021). 

Desde el ámbito profesional también se hace hincapié en el importante papel que jugará su personal a la hora de reservar un viaje. Ejemplo de ello, es lo indicado en un estudio de la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV) y la consultora Brainstrust, donde prevén un incremento en los canales de reserva presencial y online de las agencias, de manera que se garantice la seguridad de los viajes, la comodidad y el asesoramiento prestado. En este sentido, las típicas funciones desempeñadas por la fuerza laboral de las agencias de viajes como son las de mediación y asesoramiento se reforzarán debido a la situación sanitaria (Rivera García y Pastor Ruíz, 2020), siendo estas responsables de realizar un cribado de la ingente información que la clientela recibe por diversos medios (Pastor Ruíz y Fernández-Villarán Ara, 2021). Esta labor de información, ahora intensificada, debería revalorizar el trabajo realizado por las agentes y los agentes de viajes, los cuales pueden resolver las dudas y evitar futuros problemas con las reservas: “Cualquier persona puede meterse en Internet y buscar un viaje, pero eso no es lo mismo que te informen correctamente de todo lo que tú necesitas saber para poder viajar y lo que puedes ver allí, de qué requisitos te van a pedir y que además te facilitemos que todos esos requisitos los hagamos nosotros. Claro, todo esto es la faena del agente de viajes y ahora mismo, se está demostrando que a veces es un poco más importante esa labor que el precio del viaje en realidad”, señala Cintas.

¿Otro turismo es posible? 

Parece lógico pensar que, al igual que ocurrió el pasado verano, a la hora de viajar se prioricen aspectos como las medidas higiénicas, el tamaño o el nivel de ocupación de los alojamientos, en lugares con espacios en los que se pueda disfrutar del aire libre con garantías distanciamiento social. Algunos de estos aspectos presentan características alejadas del tradicional turismo de masas, pero lo cierto es que, a pesar del mayor sentimiento de malestar causado por este último, la sostenibilidad dista mucho de tener un lugar preponderante en las ofertas de las agencias de viajes. Para lograr este cambio a largo plazo, y no limitado por las circunstancias impuestas por la COVID-19, resulta imprescindible que todos los implicados en la comercialización de productos turísticos lleven una acción conjunta, comenzando por el diseño de una mayor oferta de productos turísticos más sostenibles (Rivera García y Pastor Ruíz, 2020). 

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Un estudio llevado a cabo por Jorge Rivera García y Ricardo Pastor Ruíz (2020) sobre las implicaciones de la COVID-19 en la demanda de productos turísticos más sostenibles y sus efectos en las agencias de viajes, desvela que, aunque ha aumentado el interés por las cuestiones medioambientales, alojamientos ecológicos o transportes con menor impacto contaminante, las agencias destacan la falta de información que tienen sobre ello y cómo desde los operadores no han hecho llegar este producto. Entre las barreras existentes a este tipo de turismo, Aquilué señala la existencia de unos grupos empresariales cuyos beneficios pasan por llenar inmensos complejos turísticos, sin tener en cuenta nada más. Además, la citada investigación también mostró que el personal de las agencias de viajes piensa mayoritariamente que será el precio el que juegue un papel clave a la hora de escoger un paquete vacacional, por encima de su sostenibilidad o el mayor grado de exposición al virus. Por lo tanto, queda mucho por hacer si se quiere consolidar y apostar por un turismo de proximidad, más cultural, basado en el bienestar y respetuoso con el entorno, y que esto sea posible también a través de las agencias de viaje. Pero este cambio necesita de la intervención de todos los implicados: proveedores, agencias y clientes. 

La necesidad de no dejar a nadie atrás

A finales de diciembre del año pasado la Confederación Española de Organizaciones Empresariales(CEOE) presentó un documento para la recuperación de la economía española. En él había un apartado de medidas que se debían tomar en el sector turístico. Entre las acciones a implementar por las agencias de viajes se encontraba la digitalización y la formación. Más allá de lo novedoso, o no, de dichas propuestas lo grave es que fueron acordadas sin la representación de los trabajadores. Alberto Aquilué destaca precisamente que no se esté atendiendo a sus demandas: “El tema es que la voz de los trabajadores y trabajadoras del sector se está oyendo muy poco, y hasta ahora quien ha hablado en nombre del sector han sido siempre los empresarios y la patronal. Ni asociaciones profesionales, ni sindicatos hemos conseguido que se pudiera oír nuestra voz en los medios de comunicación, en los debates públicos, prácticamente en ningún sitio”. Úrsula Cintas refuerza esta sensación de invisibilidad: “Me da la sensación de que para este país el turismo es únicamente el que viene, pero no el que se genera aquí. Para el gobierno, para las televisiones, para los periódicos, para las noticias, incluso para muchísima gente el turismo es el que viene”. 

Según Comisiones Obreras (CCOO), las ayudas económicas al sector han de condicionarse a la mejora de la actividad turística. Deben basarse en el compromiso con un turismo más social y sostenible, donde las agencias de viajes deben constituir un elemento clave dada su experiencia y que, con el respaldo de las administraciones, podrían lograr que el turismo fuera más responsable, justo y donde la proximidad y el respeto por el entorno fueran las principales metas (Sector aéreo y servicios turísticos de la Federación de Servicios a la Ciudadanía de CCOO, 2020).  No sólo eso, se debe hacer un esfuerzo para que lleguen lo más repartidas posible y que éste reparto sea justo, favoreciendo la reconversión, recolocación y formación de su fuerza laboral y orientada a aquellas empresas que más lo necesitan, según explica Alberto Aquilué. “Tienen que ir también a aquellas pequeñas empresas familiares, a cooperativas, a las personas autónomas, a las pymes, que les va a costar mucho más llegar que a las grandes empresas. Y dentro de las grandes empresas creemos que también hay que distinguir entre aquellas que dependen de fondos de inversión buitres que lo único que quieren es hacer dinero rápido, y sin importarles para nada el sector, pues de aquellas empresas que pueden tener un enfoque más ético o que pueden tener programas de responsabilidad social corporativa”, asegura Aquilué. 

Por otro lado, la llegada de la COVID-19 ha supuesto mayores dificultades en la negociación del convenio colectivo laboral de ámbito estatal del sector de agencias de viajes. Este caducó en diciembre del año 2018, y desde entonces patronales y los sindicatos han intentado llegar a un acuerdo. El año 2019 la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV) afirmaba que la propuesta de una subida del 2% en los salarios solicitada por los sindicatos no era asumible porque pondría en riesgo la rentabilidad del sector. En este momento,  finales de abril de 2021, se ha logrado un acercamiento de posturas, pero el escollo más importante sigue estando en la actualización salarial de cara al año que viene.  Esto ha generado una gran incertidumbre a las plantillas de las agencias de viajes que han visto como sus sueldos se han estancado: “Las empresas y los sindicatos no acaban de llegar a un acuerdo (…) no sé pues cómo llegaremos a poder firmar un convenio, pero nos hace falta porque nosotros todas nuestras subidas, sean pequeñas o grandes, dependen del convenio. Y ahora mismo llevamos desde 2018 esperando a ver qué pasa”, expresa Cintas.

La situación que viven las personas que trabajan en las agencias de viajes, tras más de un año de pandemia, puede crear un marco en el que su vulnerabilidad sea aprovechada por el empresariado del sector para precarizar sus condiciones laborales, advierte Úrsula Cintas: “Solo sé que van a cambiar muchísimas cosas en turismo porque hay muchas agencias que se están fusionando para poder salir de esta crisis y sabemos que nos esperan unos años muy duros. Mucha gente va a tener que perder sus empleos, que ya ha habido gente que los ha perdido. Y supongo también que las empresas van a aprovechar que cuando tienes mercado de trabajadores dispuestos a trabajar contigo sin tener que exigir unas condiciones mejores, pues supongo que los empresarios lo aprovecharán claramente. Pero bueno, yo solo espero que nos recuperemos pronto y que podamos salir adelante y que las agencias de viajes no tengamos que ser un sector precario y que por lo menos podamos conservar lo que ya teníamos antes”. Las agencias de viajes no pueden afrontar esta crisis, y sus problemáticas anteriores, si no tienen en cuenta las necesidades de las personas que trabajan en ellas. La creación y consolidación de una actividad competitiva y sostenible pasa por escuchar a su principal activo: su fuerza laboral.